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    貨代公司應如何處理操作失誤

    來源: 2021-09-06 閱讀文本僅需3分鐘

    (本文來源:海運網)
     
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           海陸空專業物流運輸大型貨運代理企業,因其特殊性決定了在日常業務操作中會有客戶投訴,如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動,也就是我們通常所說的危機公關,自然也就成為大家共同關注的話題。

      一、日常業務中可能產生的操作失誤

      1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

      2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶等。

      3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。

      4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。

      5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤,但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。

      6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

      以上情況都會導致客戶對公司的投訴,公司對客戶投訴處理的不同結果,會使公司與客戶的業務關系發生變化。

      二、對不同的失誤,客戶有不同的反應

      1.偶然并較小的失誤,客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小,但公司處理妥當,使多年的客戶關系得以穩定。

      2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當,而此時,客戶又接到他的客戶的投訴,轉而投訴貨代等。

      3.連續投訴無果,使得客戶沉默。由于工作失誤,客戶損失較大,幾次溝通無結果。如果出現這種情況,一般而言,通常會出現兩種結果,一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇,只能繼續與我們合作。

      所有這些可以歸納為四步曲:客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時,只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時,就已說明他還是想繼續與你合作,只有當他對你失望,選擇沉默,才會終止雙方的合作。

      三、正確處理,投訴會帶來相應商機

      1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決,他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶,至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明,對客戶投訴的圓滿解決,其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

      2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠,他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。

      3.有效解決有難度的投訴,會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

      四、客戶投訴處理五大技巧

      1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復述其主要內容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。

      2.設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。

      3.承受壓力,用心去做。當客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業的知識、積極的態度解決問題。

      4.有理遷讓,處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理,不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

      5.長期合作,力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:

      A、學會識別、分析問題;

      B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;

      C、善于引導客戶,共同尋求解決問題的方法;

      D、具備本行業豐富的專業知識,隨時為客戶提供咨詢;

      E、具備財務核算意識,始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

      F、有換位思考的意識,勇于承擔自己的責任;

      G、處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;

      H、處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

      此外,客服人員應明白自己的職責,首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,最終達到客戶與公司都滿意的效果。
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